Detak Media — Kepercayaan pelanggan menjadi fondasi utama dalam upaya membangun transportasi publik yang berkelanjutan, kata Djoko Setijowarno, akademisi dan pengamat transportasi darat.

Menurut Djoko, transformasi layanan kereta api di Indonesia tidak hanya soal modernisasi fasilitas, tetapi juga kemampuan PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menghadirkan pengalaman pelanggan yang mudah dan nyaman melalui standar layanan serta pemanfaatan teknologi.

Djoko menyatakan, pada awal penerapan teknologi berbasis data muncul kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun seiring waktu, masyarakat mulai menerima inovasi itu karena manfaatnya terasa langsung, seperti proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang menjadi lebih seamless.

“Kepercayaan itu juga terlihat ketika terjadi penyesuaian tarif,” ujar Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia Sudah Setara Global!” di Marketeers TV, dikutip Kamis (2/7/2026).

Djoko menambahkan bahwa ketika tarif disesuaikan—termasuk saat naik karena faktor tertentu—pelanggan tetap menerima karena menilai kualitas layanan sepadan dengan harga. Komitmen KAI terhadap pelanggan, menurutnya, juga terlihat dari kebijakan pengembalian dana penuh saat perjalanan dibatalkan dan langkah lain yang mengutamakan kepentingan penumpang.

“Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” ucap dia.

Pandangan itu diperkuat oleh Taufik Effendi, travel content creator yang menyatakan telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Ia menilai salah satu kekuatan KAI adalah kemampuannya mendengarkan pelanggan.

Taufik mengatakan KAI tidak sekadar menerima kritik, tetapi menjadikannya dasar perbaikan. Respons yang cepat membuat pelanggan merasa didengar dan memperkuat kepercayaan terhadap perusahaan.

Dia menambahkan kepercayaan juga dibangun melalui pengalaman perjalanan yang konsisten. Berdasarkan pengalamannya menggunakan kereta di berbagai negara, Taufik menilai KAI unggul dalam ketepatan waktu, keamanan, serta keramahan petugas. Sistem boarding dan pengawasan di stasiun menurutnya membuat penumpang merasa lebih aman.

“Kualitas layanan tersebut pada akhirnya melahirkan keterikatan emosional antara pelanggan dan KAI. Jadi jangan heran, tak sedikit pengguna tetap memberikan dukungan ketika terjadi gangguan operasional karena mereka percaya perusahaan telah berupaya memberikan layanan terbaik dan terus melakukan perbaikan,” ucap dia.