Detak.media — PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI mencatat peningkatan jumlah penumpang usai menjalankan program transformasi. Sepanjang Januari–Maret 2026, perusahaan melayani lebih dari 128 juta pelanggan, naik sekitar 10% dibandingkan periode yang sama tahun sebelumnya.

Peningkatan itu tercermin dari perbaikan fasilitas fisik dan percepatan digitalisasi layanan, yang menurut KAI berdampak langsung pada pengalaman pengguna di stasiun dan selama perjalanan.

Dalam diskusi bertajuk Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global! di Marketeers TV, akademisi dan pengamat transportasi darat Djoko Setijowarno mengatakan perubahan dimulai dari pembenahan internal organisasi sebelum dirasakan pelanggan.

“Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dan hasilnya kini sudah dirasakan serta didukung pelanggan,” kata Djoko, Jumat (10/7/2026).

Perubahan yang disebut meliputi sterilisasi stasiun, peningkatan fasilitas, serta perbaikan kualitas layanan. Menurut keterangan yang sama, stasiun yang semula kurang tertata kini tampil lebih bersih, terang, aman, dan nyaman bagi pengguna.

Travel content creator Taufik Effendi, yang pernah mencoba layanan kereta di 24 negara, mengonfirmasi adanya pergeseran pengalaman naik kereta di Indonesia. Ia menilai perbaikan mencakup aspek fisik dan layanan sehingga perjalanan kini dianggap lebih menyenangkan.

“Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan,” ujar Taufik.

Peremajaan Dan Digitalisasi

Peremajaan lokomotif dan rangkaian kereta menjadi bagian dari upaya memperkuat layanan. Program ini tidak hanya menata ulang fasilitas, tetapi juga menargetkan peningkatan kualitas operasional dan kenyamanan penumpang.

Di sisi teknologi, KAI memperluas layanan digital seperti pembelian tiket daring, e-Kiosk, boarding pass, dan aplikasi KAI Access. Langkah berikutnya disebut meliputi implementasi teknologi seperti face recognition untuk check-in, pembayaran cashless lintas platform, pelacakan perjalanan real-time, serta program loyalitas pelanggan.

Perjalanan transformasi KAI juga sempat dipresentasikan di Philip Kotler Museum of Marketing with Hermawan Kartajaya, Office 88, Kota Kasablanka, Jakarta, sebagai bagian dari dokumentasi perjalanan perubahan layanan.

Dengan capaian lebih dari 128 juta pelanggan pada kuartal I-2026, KAI menyatakan transformasi yang dilakukan telah beralih dari konsep menjadi pengalaman nyata bagi jutaan pengguna setiap hari. Perusahaan menyampaikan akan terus mengembangkan inovasi agar layanan tetap relevan dengan kebutuhan dan perilaku konsumen ke depan.