Detak.media — Memasuki era digital, PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk (BRIS) menegaskan persaingan perbankan kini bergeser dari sekadar produk ke pengalaman layanan. Perubahan itu tercermin dari strategi perusahaan yang menempatkan Customer Experience (CX) sebagai fokus untuk menjadikan layanan lebih inklusif dan nyaman bagi nasabah dan pemangku kepentingan.

Hasilnya, menurut Senior Executive Vice President Operations BRIS Ana Nurul Khayati, transformasi layanan mendorong pertumbuhan profil nasabah secara signifikan. Pada Maret 2026, basis nasabah BSI tercatat mencapai 24 juta yang berasal dari berbagai lintas segmen.

Kesempatan di Pasar Syariah

Hadir sebagai bank syariah terbesar di Indonesia sejak lima tahun lalu, BSI melihat peluang ekspansi masih luas. Indonesia memiliki populasi muslim sekitar 231 juta jiwa, namun pangsa pasar perbankan syariah nasional saat ini hanya berkisar 8% hingga 9%.

“Lalu selanjutnya bagaimana bank syariah bisa hadir tapi juga menjadi pilihan utama masyarakat. Inilah yang terus kami pelajari dan meyakini persaingan kini bukan lagi sekadar tentang produk, melainkan tentang pengalaman pelanggan,” jelas Ana dalam keterangannya, Selasa (14/7/2026).

Inklusivitas Layanan

BSI menaruh perhatian pada aksesibilitas dengan menghadirkan fasilitas untuk nasabah disabilitas di seluruh kantor cabang. Fasilitas tersebut meliputi jalur landai (portable/permanen), toilet difabel, area parkir khusus difabel, kartu antrian, area tunggu, kursi roda, hingga dilengkapi floor sign difabel.

Upaya ini bagian dari nilai fungsional dan emosional yang ditawarkan BSI untuk menarik minat nasabah lintas segmentasi, sehingga profil nasabah menjadi semakin bervariasi dan inklusif.

Empat Pilar Layanan

Fondasi layanan BSI dibangun atas empat pilar strategis. Pertama, Brand untuk meneguhkan citra keunggulan yang konsisten dalam setiap interaksi. Kedua, People untuk memberdayakan sumber daya manusia agar melayani dengan empati, integritas, dan kebanggaan.

Ketiga, Process melalui desain proses layanan yang sederhana, andal, dan mampu memenuhi janji kepada nasabah. Keempat, Tech yang memanfaatkan teknologi demi menghadirkan pengalaman terbaik, inovatif, dan aman. Keempat pilar ini dihidupkan melalui budaya kerja EMAS: Empati, Melayani, Antusias, Sepenuh Hati.

Ana mengungkapkan, masa depan perbankan syariah bukan sekadar tentang tampil berbeda, melainkan tentang menjadi relevan. “Ketika layanan kita mampu membuat setiap orang merasa dihargai, dipahami, dan dimudahkan, maka kita tidak lagi hanya menjadi pilihan bagi nasabah syariah. Kita menjadi bank pilihan bagi seluruh masyarakat Indonesia,” pungkas Ana.

Pengakuan dan Pencapaian

Transformasi layanan BSI berbuah pengakuan. Bank ini meraih posisi TOP 2 National Service Excellence pada ajang BSEM 2026. Selain itu, BSI dinobatkan sebagai peringkat pertama pada kategori Walk-in Channel dan peringkat kedua pada Best Customer Experience.

Dengan pencapaian tersebut, BSI dinilai naik kelas dan kini bersaing tidak hanya dengan bank syariah lain, tetapi juga berkompetisi langsung dengan bank-bank besar nasional.