Detak.media — PT Kereta Api Indonesia (KAI) terus berupaya meningkatkan kualitas layanan transportasi publiknya agar lebih inklusif dan dapat dinikmati oleh seluruh lapisan masyarakat. Komitmen ini mencakup penyediaan fasilitas dan dukungan bagi berbagai kelompok pelanggan, mulai dari perempuan, lansia, ibu hamil, hingga penyandang disabilitas.

Layanan yang inklusif bukan hanya tentang mengantarkan penumpang ke tujuan dengan aman dan tepat waktu, tetapi juga memastikan kenyamanan dan kesetaraan akses bagi semua. KAI mewujudkan hal ini dengan menyediakan berbagai fasilitas seperti guiding block, portable ramp, kursi roda, toilet yang ramah penyandang disabilitas, ruang laktasi, serta melatih petugas agar mampu mendampingi pelanggan berkebutuhan khusus.

Pendekatan ini menekankan bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) tidak hanya diukur dari kecanggihan teknologi atau kecepatan layanan, melainkan juga dari kemampuan perusahaan dalam menciptakan akses yang setara bagi seluruh penggunanya.

Djoko Setijowarno, seorang akademisi dan pengamat transportasi darat, menyatakan bahwa inovasi layanan merupakan elemen krusial dalam pengembangan transportasi publik. Aspek inklusivitas, menurutnya, adalah salah satu indikator penting kemajuan sebuah layanan transportasi. Ia menambahkan bahwa layanan harus terus berkembang mengikuti kebutuhan masyarakat untuk memberikan pengalaman perjalanan yang semakin baik.

“Jika dibandingkan dengan sejumlah negara maju, layanan transportasi publik Indonesia sudah mampu bersaing. Pengalaman studi banding ke luar negeri juga memperlihatkan bahwa Indonesia mampu menghadirkan standar layanan yang kompetitif,” ujar Djoko Setijowarno dalam sebuah podcast yang membahas transformasi pelayanan kereta api di Indonesia.

Senada dengan pandangan tersebut, Taufik Effendi, seorang travel content creator yang telah merasakan layanan kereta api di 24 negara, menilai bahwa kualitas sebuah perjalanan kini tidak hanya ditentukan oleh kecepatan atau ketepatan waktu. Pengalaman yang dirasakan pelanggan sejak memasuki stasiun hingga tiba di tujuan menjadi faktor yang semakin penting.

Dalam kesempatan yang sama, Taufik Effendi menjelaskan bahwa perjalanan kini telah menjadi bagian integral dari pengalaman itu sendiri. Penumpang tidak hanya mencari pemandangan indah, makanan lezat, atau pelayanan prima, tetapi juga menginginkan rasa aman, nyaman, dan kemudahan selama perjalanan. Ia berpendapat bahwa pengalaman ini dibentuk oleh berbagai detail kecil yang sering kali luput dari perhatian banyak pihak.